、摘要
随着社会的不断进步发展，我国物流行业特别是第三方物流行业的发展更是尤为迅猛3。自从我国加入WTO后，3我国的第三方物流企业也同时面对着更多新的挑战和机遇3。如今，市场竞争环境日益激烈3，3顾客的需求期望也随之逐渐提升3，同时，企业自身的发展形势都要求我国的第三方物流企业对服务质量方面产生重视3，第三方物流企业必须改善企业自身的服务质量，从而让企业在我国物流行业中赢得市场，得到竞争优势。
本文以第三方物流企业——德邦物流为例3，以现有的关于第三方物流企业服务质量理论文献以及评价指标体系为参考依据3，再根据我国第三方物流企业的实际发展状况，从而制定出适用于我国第三方物流企业的服务质量评价指标3，制定出的服务质量评价指标包括四个维度，分别为可靠性1、响应性2、协作性3、经济性3；3其次，运用问卷调查法，依据这四个服务维度设计问卷并进行调研，对收集到的数据采用乘积标度法，给服务质量评价指标中的四个服务维度分别赋予一定权重3，3从而计算出德邦物流服务质量的综合评价值3，3然后进行数据分析得出顾客对德邦物流服务质量的期望值和其实际感知服务结果的差距3，发现德邦物流的服务质量方面所存在的问题2。最后，3根据调研结果3，针对四个服务维度，提出关于提升德邦物流服务质量的合理化、可行的意见和建议。
本文通过参考已有文献并进行调研研究，并根据影响德邦物流服务质量的主要因素确定符合德邦物流的第三方物流企业的服务质量的评价指标，一方面可以帮助德邦物流科学的提升企业服务质量，从而利于其得到新的竞争优势，另一方面也给我国的其他第三方物流企业提供参考与借鉴。
关键词：德邦物流服务质量第三方物流企业期望和感知改善
目录
摘要2
第一章绪论5
1.1研究背景5
1.2研究目的与意义6
1.3国内外相关研究7
1.3.1国外关于服务质量的相关研究7
1.3.2国内关于服务质量的相关研究7
1.4研究主要内容8
第二章第三方物流服务质量相关理论10
2.1第三方物流的定义10
2.2第三方物流的服务内容11
2.3第三方物流服务质量评价理论11
2.4SERVQUAL量表模型12
第三章德邦物流服务质量调查分析与评价13
3.1德邦物流企业概况13
3.1.1德邦物流简介13
3.1.2德邦物流主要的物流服务14
3.2第三方物流企业服务质量评价指标的构建15
3.3德邦物流服务质量的问卷设计与调查17
3.3.1问卷设计的流程17
3.3.2问卷结构18
3.3.3调查方式18
3.4德邦物流服务质量的调查统计与问题分析18
3.4.1维度分析19
第四章德邦物流服务质量提升策略26
4.1提高德邦物流服务质量的经济性26
4.2增强德邦物流服务质量的可靠性27
4.3保证对物流服务反馈的及时响应27
4.4改进德邦物流服务质量的协作性28
第五章结论29
5.1结论29
5.2不足29
致谢30
参考文献30
附录32
关于德邦物流的服务质量评价调查问卷32
第一章绪论
1.1研究背景
随着世界经济一体化的不断发展，物流市场具有非常大的发展潜能，特别是第三方物流。第三方物流在20世纪末期开始引入国内并开始得到发展。然而，第三方物流在国内高速发展的背后的同时，也同样面临着许多困难和激烈的竞争。一方面，由于中国市场的发展潜力，吸引着外国资本不断进驻中国市场，参与市场竞争；另一方面，国内物流企业缺乏规范化管理，企业竞争力低下，缺乏市场优势。因此，国内第三方物流企业的发展在很大程度上受到了限制。如今国家对于物流行业进行政策上的支持，如年发布的《物流业调整和振兴规划》对物流业进行规划，以及在十二五规划中也注重强调了物流业的发展。
物流业迅速蓬勃的发展为国家GDP的增长做出了巨大贡献，也同时给社会人员提供了更多的就业岗位。但是，伴随着物流业的快速发展，物流行业的服务质量变成了一个决定物流企业是否发展甚至生存下去的一个核心要素。第三方物流企业对国民经济的发展起着十分重要的作用，因此，第三方物流企业为顾客提供上好的物流服务质量成为了发展战略里的一种重要举措，物流企业要注重提高物流服务质量，并将这一环节归入到物流企业的中长期发展中去。
物流企业属于服务型行业，服务质量是企业发展中最关键的部分，企业的市场竞争力，以及发展能力很大部分取决于企业所提供的服务，满足了客户需求，其才会成为该企业的长期顾客并为企业带来更多的潜在顾客，为企业带来市场收益，从而促进企业发展。
如何提高物流服务质量是德邦物流发展战略中的一个十分重要的问题。在激烈的市场竞争环境下，提升第三方物流企业的物流服务质量已经成为企业获得成功的关键。
1.2研究目的与意义
第三方物流就是指生产经营企业为了更好的集中精力做好企业的主营业务2，1把原先本应企业自身处理的物流业务，通过与专业的物流服务企业签订合同，将这部分的物流业务托付给专业物流企业实施，并且在这段过程中，通过现代科技化信息系统与物流企业之间保持着紧密的联系，从而让对物流全过程的管理不会远离生产经营企业的控制的一种物流运作和管理方式。在如今全球经济大潮下2,企业仅仅想凭借商品本身而获取利润的可能性越来越小2。2若想要赢得市场，关键在于不断由商品本身转化为企业从商品衍伸而出的服务2。与国外众多的第三方物流企业相比较，我国的第三方物流企业的整体服务水平较为低下，但是在竞争日益激烈的第三方物流行业中，第三方物流企业给顾客提供的物流服务水平就显得尤为重要，甚至成为影响企业生存与发展的关键因素。因此1，本文通过对我国第三方物流企业——德邦物流的服务现状进行调研与分析，从而探寻提升德邦物流的企业服务质量的策略，研究意义如下：
(1)理论意义
本文在借鉴国内外之前对第三方物流的服务质量的研究、评价方法的基础上3，1运用问卷调查的方法3，首先，针对德邦物流的实际情况，设计适用于德邦物流的第三方物流企业服务质量的调查问卷，来研究顾客对德邦物流的服务质量的期望与感知结果的差异3，并得到对德邦物流的服务质量的综合评价1，其次2，根据此来提出改善德邦物流的服务质量的合理以及可行策略4。最后1，通过本文的研究探讨1，来补充完善关于我国的第三方物流企业的服务质量方面的相关研究理论，1制定出适合我国第三方物流企业的切实有用的服务维度，从而有针对性的改善并提升我国的第三方物流企业的服务质量水平。
(2)现实意义
我国第三方物流企业的同质化竞争越发激烈1，其中，价格竞争尤为明显，但一般第三方物流企业往往严重忽略自身的服务质量水平，然而，在竞争激励的市场条件下，服务质量水平通常决定了第三方物流企业能否得到顾客对其的青睐2。2通过本文的探究1，并以德邦物流为例2，分析企业自身的实际现状1，帮助德邦物流了解到顾客真正的服务需求和其所
